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Zukunft & Innovation

Digitalisierung mit Herz und Verstand

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Apps, Telemedizin, Online-Angebote: Im Gesundheitsbereich gibt es zahlreiche digitale Lösungen. Die Corona-Krise hat die Entwicklung weiter beschleunigt. Ein guter Zeitpunkt, um einmal hinter die Kulissen zu blicken. Als erste Krankenkasse hat die DAK-Gesundheit bereits 2016 einen Chief Digital Officer (CDO) in die Geschäftsleitung berufen. Wir haben uns mit Helmut Gerhards auf einen Kaffee getroffen.

Zunächst die wichtigste Frage: schwarz, mit Zucker oder mit Milch?

Gerne mit Vollmilch, vielen Dank.

Und was schmeckt dem „CDO“ beruflich? Was macht der Chief Digital Officer einer Krankenkasse?

Die Digitalisierung ist ein sehr komplexes Themenfeld, das alle Bereiche in einem Unternehmen in die Verantwortung nimmt. Dafür wird ein Initiator und Koordinator benötigt. Und das ist meine Rolle. Ich treibe die Digitalisierung der DAK-Gesundheit voran, gebe neue Impulse und initiiere Veränderungen. Ich bin ein Botschafter der Digitalisierung – innerhalb unserer Krankenkasse und auch nach außen auf Kongressen, in Gremien und auf Messen. Ich möchte Menschen für die Digitalisierung begeistern. Denn sie ist facettenreich: Es reicht nicht aus, einfach nur Produkte zu digitalisieren. Es geht darum, neue Ideen und Services zu orchestrieren, Wertschöpfungsketten neu zu denken, einen starken Kundennutzen zu organisieren und die DAK-Gesundheit fit zu machen für die Zukunft. 

Sie sind Deutschlands erster CDO einer Krankenkasse. Was ist Ihr ganz persönliches Credo?

Bei uns steht der Kunde immer im Mittelpunkt. Die Digitalisierung muss das Ziel haben, die Versorgung unserer Versicherten weiter zu verbessern. Deshalb folgen wir unserem Leitmotiv: Digitalisierung mit Herz und Verstand.

Welchen Stellenwert hat die Digitalisierung für die DAK-Gesundheit?

Digitalisierung gehört zu den Top-Themen unserer Zeit. Unsere Versicherten erleben sie täglich etwa bei Amazon, Google oder Facebook und erwarten natürlich auch von uns digitale Kommunikationsformen und Anwendungen. Als drittgrößte Krankenkasse Deutschlands mit 5,6 Millionen Versicherten tragen wir eine große Verantwortung. Wir möchten die Digitalisierung als Chance nutzen, um unseren Versicherten die beste medizinische Versorgung und Betreuung zur Verfügung zu stellen. 

 

„Ich bin ein Botschafter der Digitalisierung.“

 

Welches Ziel verfolgen Sie dabei konkret?

Wir wollen durch eine Vielzahl von digitalen Produkten und Services unseren Versicherten eine noch bessere Betreuung und Versorgung sichern und ihnen damit das Leben etwas leichter machen. 

Welche Angebote der DAK-Gesundheit werden am besten von den Versicherten angenommen?

Aktuell bieten wir unseren Kunden mehr als 50 Apps oder Webservices an. Die Angebote reichen von der Schwangerschaft bis zur Pflege. Die DAK-App und unsere Online-Filiale werden am meisten genutzt. Viele Versicherte schätzen das Servicezentrum für die Hosentasche – wie wir es gerne nennen. 

Das Servicezentrum für die Hosentasche nutzen Sie ja sicherlich auch, oder? Welches Angebot ist denn Ihr ganz persönlicher Favorit?

Ja, natürlich – mein persönliches Servicezentrum ist immer griffbereit. Für meine Familie scanne ich viele Dokumente und sende sie per Klick an die DAK-Gesundheit. Aber auch die Chatfunktion liebe ich. Sie funktioniert hervorragend. In Sekunden erhalte ich hier eine kompetente Antwort – und das in der Zeit von 8 bis 20 Uhr. 

Im Zuge der Corona-Pandemie war zwischenzeitlich die persönliche Kundenberatung im Servicezentrum nicht möglich. Stieg dadurch die Nutzungsfrequenz digitaler Angebote? 

Ja, deutlich. Allein die Nutzerzahlen der DAK-App und der Website haben sich in dieser Zeit vervierfacht. Auch viele ältere Kunden nutzen die digitalen Angebote. Hier hat Corona die Akzeptanz beschleunigt.

Welche Lehren ziehen Sie – Stand heute – aus den Auswirkungen der Corona-Pandemie auf die Kundenkommunikation der DAK-Gesundheit?

Wir sind in über 300 Dienststellen für unsere Kunden ein verlässlicher persönlicher Ansprechpartner – und das ist richtig und gut so. Die Corona-Krise hat darüber hinaus gezeigt, dass auch die digitale DAK-Gesundheit eine hohe Relevanz hat und gut funktioniert. Die positiven Rückmeldungen unserer Versicherten bestärken uns in dieser Einschätzung. Vor dem Hintergrund der Kundennachfrage und des Kundenfeedbacks planen wir neue Angebote und schaffen für unsere Kunden eine digitale Gesundheitserlebniswelt mit der DAK-App und der Online-Filiale. Lassen Sie sich überraschen.

Welche Vorteile bieten digitale Formate im Gegensatz zu klassischen Tools der Kundenkommunikation? 

Der größte Vorteil: Digitale Angebote schlafen nicht. Die meisten sind immer geöffnet. Das schafft Flexibilität und einen noch besseren Kundenservice für unsere Versicherten.

 

„Die Corona-Krise hat uns gezeigt, dass die digitale DAK-Gesundheit eine hohe Relevanz hat und gut funktioniert.“

 

Welche Chancen birgt die Digitalisierung grundsätzlich für den Bereich der Gesundheit? 

Ich glaube: Die Digitalisierung beinhaltet riesige Chancen, beispielsweise in puncto Geschwindigkeit. Mit digitalen Angeboten können unsere Kunden schnell, einfach und jederzeit ihre Anliegen an uns weiterleiten oder direkt erledigen. Oder im Bereich Versorgungsqualität: Digitale Anwendungen können die ärztliche Diagnostik und die Krankheitsdokumentation unterstützen. Und als letzten Punkt möchte ich hier die Reduktion von Verwaltungskosten erwähnen, zum Beispiel durch das E-Rezept. Wussten Sie, dass heute rund 700 Millionen Arzneimittelrezepte auf Papier ausgedruckt werden? Mit der Einführung des E-Rezepts sparen wir Kosten und schonen auch noch unsere Umwelt. Das alles hat positive Auswirkungen auf das gesamte Gesundheitssystem. 

 

„Digitale Angebote schlafen nicht und sind immer geöffnet.“

 

Wie wird sich die Versorgung nach der Einführung der elektronischen Patientenakte verändern?

Ich bin mir sicher, dass sich die Qualität der medizinischen Versorgung mit der Einführung der elektronischen Patientenakte weiter verbessern wird. Mit ihr können wir zum Beispiel Doppeluntersuchungen bei Ärzten vermeiden und Wechselwirkungen von Medikamenten verhindern. Zahlreiche weitere Funktionen werden schrittweise in den nächsten Jahren eingeführt. Es geht auch um mehr Lebensqualität und Effizienzgewinn.

Im Gesundheitswesen ist vieles in Bewegung. Und Hand aufs Herz: Blicken Sie durch diese Veränderungen noch durch?

Sie haben völlig recht, es ist vieles in Bewegung. Bundesgesundheitsminister Jens Spahn hat den Wert der Digitalisierung erkannt und mit mehreren Gesetzen einen entsprechenden Rahmen geschaffen. Es geht darin um die Schaffung von Grundlagen wie einer Infrastruktur, aber auch um Forcierung neuer Angebote wie die digitalen Gesundheitsanwendungen, die sogenannten Apps auf Rezept, oder die elektronische Patientenakte. Darüber den Überblick zu behalten, ist unsere Aufgabe. Also ja, wir blicken noch durch.

Welchen Status hat der Datenschutz?

Einen ganz entscheidenden. Der Datenschutz ist die Basis des nationalen, aber auch des europäischen Gesundheitssystems. Hier werden hochsensible Daten verarbeitet. Darum sind zwei Dinge wichtig: Erstens muss die Verarbeitung dieser Daten auch weiterhin in der Verantwortung der Krankenkassen und ihrer Vertragspartner liegen. Und zweitens muss die Nutzung digitaler Angebote auf Freiwilligkeit basieren. Die Versicherten entscheiden selbst, ob und wem sie ihre Daten zur Verfügung stellen. Nur das schafft Vertrauen. Der Kunde ist und bleibt Herr seiner Daten.

Eine Frage, die uns natürlich interessiert: Haben Sie sich schon die Corona-Warn-App heruntergeladen? Wie bewerten Sie die App?

Ja, natürlich habe ich die Corona-Warn-App auf meinem Smartphone. Ich bin positiv überrascht, dass sie so gut funktioniert. Sie vermittelt mir ein Gefühl der Sicherheit. Ich halte sie als Instrument, um die Pandemie zu bekämpfen, für wichtig.

Und abschließend: Welche Website besuchen Sie als Erstes nach diesem Gespräch? Und warum?

Unsere Website dak.de. Dort schaue ich mir regelmäßig die Funktionalitäten und aktuell natürlich die Corona-News an, um ständig informiert zu sein. Und gerne teste ich auch mal unsere Angebote, zum Beispiel die Chatfunktion – natürlich nicht inkognito, sondern mit meinem richtigen Name – und freue mich, wenn ich dann auf eine hilfsbereite Kollegin oder einen Kollegen treffe …

Also ein Test-Chat …

Ja, einfach um zu schauen, wie er funktioniert und um die Technik zu testen. Denn Sie müssen die Dinge anwenden, um mitreden zu können. 

Miteinander geredet haben wir auch viel. Danke für Ihre Zeit und das Gespräch.

Gerne. 

Das Interview führte Stefan Suhr

Fotos: G2 Baraniak